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Typische Konfliktfälle im E-Commerce

Unsere Erfahrung zeigt, dass die Streitwerte in typischen Konfliktsituationen gering ausfallen und damit in keinem Verhältnis zum betriebenen Aufwand stehen, wenn der Weg zur Konfliktbewältigung vor ein staatliches Gericht führt. Häufige Streitfälle drehen sich dabei um Wertersatz nach Ausübung des Widerrufsrechts oder die  Geltendmachung eines Mangels im Rahmen der Gewährleistung.

Wertersatz nach Ausübung des Widerrufsrechts

Ein Verbraucher übt sein Widerrufsrecht aus und schickt die Ware zurück. Der Verkäufer stellt bei der Ware Gebrauchsspuren fest. Der Käufer möchte den Kaufpreis vollständig erstattet bekommen. Der Verkäufer möchte, da die Ware nicht mehr als Neuware verkauft werden kann, den Widerruf nicht akzeptieren. Die rechtliche Ausgangslage stellt sich hier wie folgt dar:

Der Käufer darf die Ware testen und daher auch die Originalverpackung öffnen. Der Prüfumfang sollte im Regelfall nicht größer sein als vergleichbare Testmöglichkeiten in einem Ladengeschäft, ansonsten hat der Verkäufer einen Anspruch auf Wertersatz. Die Belehrung mit diesem Inhalt findet sich auch in der Widerrufsbelehrung des Käufers wieder.

Die Höhe des Wertersatzes hängt vom Einzelfall ab, das Gesetz stellt für diesen Bereich keine Tabellen bereit, so dass die Konfliktparteien in diesem Punkt, wollen sie einen langwierigen Rechtstreit vermeiden, eine einvernehmliche Lösung finden sollten.

Gewährleistungsmangel nach sechs Monaten

Ein Verbraucher kauft einen Laptop. Nach neun Monaten funktioniert die Entertaste nicht mehr richtig. Der Kunde möchte sein Geld zurück. Hier gilt die folgende Rechtslage: Bei Neuware hat der Kunde zwei Jahre lang einen Gewährleistungsanspruch, d.h. der Verkäufer kann zwei Jahre lang dafür in Anspruch genommen werden, dass die Kaufsache zum Zeitpunkt der Übergabe mangelfrei war. Beim Auftreten von Mängeln innerhalb der ersten sechs Monate wird zugunsten des Käufers (Verbrauchers) vermutet, dass diese Mängel bereits von Anfang an vorhanden waren. Nach Ablauf der ersten sechs Monate muss der Kunde ggf. beweisen, dass der Mangel nicht durch eigene unsachgemäße Handhabung aufgetreten ist. Weiterhin ist immer zu prüfen, ob eine gewährleistungspflichtiger Mangel oder ein rechtlich unbeachtlicher Verschleiß vorliegt. Auch hier kann für beide Seiten nur eine außergerichtliche Lösung die einzig sinnvolle Art der Konfliktbeilegung bedeuten. Andernfalls droht ein langer und kostenintensiver Rechtsstreit mit ungewissem Ausgang.

Auf der anderen Seite treten Sachverhalte auf, deren Beurteilung grundsätzlich eindeutig ausfällt, da diese Fälle ausdrücklich vom Gesetz geregelt werden. Geht z.B. die online bestellte Ware auf dem Transportweg mit einem Versanddienstleister zum Verbraucher verloren, trägt hier der Verkäufer (Unternehmer) das Versandrisiko.

Grundsätzlich besteht in einem Rechtsstreit das Risiko, das eine Partei zwar im Recht ist, aber aufgrund von ungünstigen Beweislastregeln kein Recht bekommt, so dass die Konfliktparteien immer das Prozesskostenrisiko im Auge behalten müssen.

 

janoFair hilft

Bei Streitigkeiten im Online-Handel stellt die Online Schlichtung von janoFair eine schnelle und für beide Seiten (Unternehmer und Verbraucher) kostenfreie Lösung dar. Damit ist das innovative Schlichtungsverfahren von janolaw eine risikolose Alternative zum staatlichen Zivilprozess. Denn falls eine Partei mit dem Lösungsvorschlag nicht zufrieden ist, steht ihr immer noch der Weg zum staatlichen Gericht offen.

 

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